梧州市住房公积金管理中心服务标准

为加强梧州市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化建设，贯彻落实科学发展观，完善中心管理系统，结合住房公积金服务特点，制定本标准。

第一条  岗前准备规范要求：遵守工作时间、提前检查准备。

（一）严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。

（二）提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔、业务印章等各类办公用品。
    （三）检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，业务办理需要的设施及用品是否补充完备。
    （四）调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。
    第二条 服务用语应符合规范要求，达到文明友善、亲切热诚、真诚细致、清晰准确的标准。
    （一）使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
    （二）在提供服务时一般情况下应讲普通话，如遇服务对象习惯用本地方言交谈时，可尊重服务对象的习惯，可以方言对话交流。
    （三）言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。
    第三条 用语规范
    （一）接打电话用语规范

1. 接电话时应轻声应答：“您好！这里是梧州市住房公积金中心中心（×××管理部），有什么事请讲？”
    2. 来电找人时说：“好的，请稍等。”
    3. 对方要找的人不在时说：“×××同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗？”或者“请您待会儿再来电话好吗？”
    4. 向外拨打电话时说：“您好！我是梧州市公积金中心（×××管理部）的×××，麻烦您请×××（职务或姓名）接电话。”
    5. 通话结束时说：“再见！”
    （二）业务办理用语规范
    1. 服务对象上门办理公积金业务时要主动问候：“您好！请问您要办理什么业务？”
    2. 服务对象询问时回答：“请您到×××窗口办理。”或者“我给您解释一下。”
    3. 受理业务资料时应说：“请您提供身份证、××申请表或××资料，谢谢！”或者“您要办理××业务的资料已收齐，按照××规定，我们会在××天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知您。谢谢！”
    4. 服务对象填错资料时应说：“很抱歉，您的资料填错了，应该……，麻烦你重新填一下。”
    5. 服务对象携带办理业务资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料……请您补齐资料再来。谢谢！”
    6. 电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”
    7. 服务对象有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下好吗。”
    8. 服务对象情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见！请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗？”
    9. 服务事项完成后，主动提示服务对象：“请你对我们的服务作出评价好吗？谢谢！”。当服务对象服务评价按错需更正时：“请留下你的联系方式好吗？谢谢！”。服务结束后应将资料、证件交还服务对象，并提示“请收好您的资料、证件，欢迎下次再来。”
    第四条 仪表仪容规范要求：穿着整洁，大方热诚，仪容仪表端正。
    （一）保持头发整洁。男士长发不盖耳，不留大鬓角，女士长发应束起或盘起，不得染彩发。
    （二）保持面部清洁。男士不蓄胡须，女士不浓妆艳抹，不得在岗位上补妆。
    （三）保持服饰简洁庄重。不能夸张修饰打扮，不留怪异的发型，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手链、耳环或其他夸张的首饰，不得将手机、眼镜、钥匙别在皮带上。
    （四）行走稳健，坐立端正。在服务大厅内行走时应文明礼让，不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或仰靠椅背等懒散不雅动作。
    （五）言谈大方，热诚友善。与缴存对象交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。
    （六）举止文明。为缴存对象办理公积金业务事项时，应上身微向前倾，并将身体、目光转向目视缴存对象。

第五条 业务办理服务规范。

（一）窗口服务施行首问责任制。当服务对象询问业务办理的有关问题时，工作人员应热情接待，耐心回答。咨询问题不属于本岗位工作范畴的，应详细地告之应到相关窗口进行咨询，并准确告诉相关窗口的位置。
    （二）一次性告知原则。工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的必备材料、办理程序以及办理时限；工作人员必须严格执行一次性告知原则，杜绝因告知不清，导致服务对象往返跑路情况发生。

（三）办事限时。工作人员必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项；当服务对象填写资料有困难时，工作人员应当给予指导帮助后及时办理，缩短服务对象办理时间，提高办事效率。

第六条 本准则自公布之日起施行并由中心负责解释。

梧州市住房公积金管理中心

2017年6月22日